DÚVIDAS DA ISO

O QUE É ISO?

A Internacional Organization for Standardization (ISO) é uma federação mundial dos organismos nacionais de normalização, um de cada de 150 países. Começou no campo da eletro técnica e seu antecessor foi a IEC (Internacional Electrotechnical Commission) que foi criada em 1906. Além disso, a ISA (Internacional Federation of the National Standardizing Associations), a qual foi instituída em 1926, empreendeu um outro trabalho pioneiro, principalmente na área de engenharia mecânica.

A Segunda Guerra Mundial interrompeu seus trabalhos e, subseqüentemente a uma reunião de 26 países em 1946, uma nova organização foi criada com o objetivo de "facilitar a coordenação e unificação internacional de normas industriais".

A ISO foi devidamente formada e começou suas funções oficiais em 23 de fevereiro de 1947. A ISO é uma organização não governamental que agora vê sua missão como a promoção do desenvolvimento da normalização e atividades correlatas no mundo, como uma visão de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, e desenvolver a cooperação nas esferas de atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica. Seu trabalho resulta em acordos internacionais que são publicados como normas internacionais. A palavra ISO não é, como muitas pessoas pensam, a acrossemia para a organização, mas é derivada da palavra grega " isos" que significa igual; como em isóbaras, isonomia de leis ou das pessoas perante a lei. O termo ISO é utilizado em todo mundo e evita uma superabundância potencial de acrossemias, se cada país resolvesse criar suas próprias acrossemias com base na tradução de seu próprio idioma para o nome da organização.
 

POR QUE A ISO MUDOU?

A ISO 9000 mudou para melhor!  Sofreu algumas mudanças para o ano de 2001, com a sua revisão 2000, passando a ter uma nova nomeação da ISO. Com esta nova revisão a antiga norma NBR ISO 9002/94, ISO 9001/94 e 9004 passarão a não mais existir, no entanto todas as empresas que estão certificadas por qualquer uma das duas normas, tiveram um prazo até dezembro de 2003 para a readequação na Norma NBR ISO 9001 versão 2000. Atualmente temos:

1.     NBR ISO 9001/2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos

2.     NBR ISO 14000/2000 - Sistemas de Gestão Ambiental.
 

COMO DEVO AJUSTAR MINHA EMPRESA PARA ISO?

Uma assessoria especializada na implantação da ISO é a resposta mais correta, pois deve-se evitar que a Empresa não seja desgastada durante a implantação, podendo esta ocasionar graves erros:
- Burocratização - fazer com que a empresa crie um excesso de documentação, estas sendo até desnecessárias e não exigidas pela norma, comprometendo assim a eficácia do SGQ;
- Falha nos Treinamentos - funcionários não capacitados e sem o conhecimento se quer da política e objetivos da Qualidade;
- Falta de Planejamento - diretoria não envolvida no processo ocasionando planejamentos inadequados, desnecessários e sem informações necessárias.

Por esses motivos e muitos outros não é indicado, a implantação da ISO sem profissionais altamente capacitados e experimentados.  
 

É DIFICIL CHEGAR À QUALIDADE TOTAL?
 

Tem alguns passos, pois é fácil falar sobre qualidade, mas aperfeiçoar a qualidade é muito difícil, ou seja, atingir a qualidade total é lutar contra uma serpente - toda vez que você chega à raiz de um problema, descobre pelo menos mais dois que não conhecia e esperam agora a vez de serem atacados.

É por isso que o comprometimento com a Qualidade Total requer um esforço de melhoria contínua. Você não pode simplesmente marcar na agenda uma data daqui a um ano ou 18 meses e dizer: "Este será o dia em que concluiremos nosso programa de qualidade total". Como ir além da conversa sobre Qualidade Total e começar a praticá-la? Para isto, existem alguns passos:

1.     Liderança da Gerência - muitas empresas são excessivamente gerenciadoras e mal lideradas. O gerenciamento da qualidade total requer uma mudança de paradigma. A liderança começa com a educação da alta gerência, o que faz com que todos falem a mesma linguagem e entendam o custo da má qualidade e a necessidade de melhorá-la continuamente.

2.      A Alta Gerência deve Desenvolver a Visão - uma imagem mental do futuro estado desejável e alcançável - e um conjunto de missões relacionadas aos produtos e serviços. Uma vez criadas a visão e a missão, a direção deve desdobrá-las dentro da organização, fazendo com que todos saibam o que é esperado. Cabe, então, à gerência estabelecer o critério para medir o progresso, educação e treinamento. O primeiro estágio da educação é para a alta gerência, por meio de um curso prático que promova a liderança que deve assumir. O segundo estágio é um curso de nível gerencial ao pessoal de supervisão, para entendimento e formação de multiplicadores. O terceiro deverá incluir todos da empresa e, além dos conceitos básicos da qualidade total, entram as técnicas ou ferramentas para atingir o controle da qualidade. Um treinamento deve ser planejado e desenvolvido como uma atividade permanente e não apenas como um banho de sol de um fim de semana.

3.      Organizar para o Aperfeiçoamento da Qualidade - o conhecimento do negócio não é a consideração mais importante para o líder do processo da qualidade total. Raramente um processo da qualidade fracassa por falha de experiência técnica. Entretanto, um líder para a qualidade total deve ser um indivíduo que tenha habilidade em conseguir as coisas por meio das pessoas. Além do líder, um comitê de direção deve ser formado para monitorar o progresso, revisar os planos e eliminar os obstáculos. Deverão, ainda, ser formadas as forças-tarefas departamentais, as equipes multifuncionais e as Atividade de Pequenos Grupos (APG´s) para continuadamente melhorar a qualidade.

4.      Avaliação da Qualidade - antes de iniciar um processo rumo à qualidade total, a empresa deve avaliar onde se encontra. A primeiro pergunta diz respeito ao negócio. Um processo de avaliação sistemático informará o quão bem a empresa está empregando as técnicas de melhorias. Ele também classificará as prioridades para a atuação.

5.      Estabelecer Metas e Objetivos - objetivos são declarações de onde você deseja estar em pontos específicos no processo de aperfeiçoamento, e as metas são medidas quantificáveis dos mesmos. Estabeleça metas e objetivos para o negócio como um todo. Algumas outras submetas poderão ser incluídas, tais como custo da não-qualidade, resposta ao mercado, etc. desenvolver um plano de aperfeiçoamento da qualidade - após estabelecer metas e objetivos e desdobrá-los em atividades para que sejam alcançados, o processo de avaliação transforma em um plano de aperfeiçoamento contínuo da qualidade, que servirá de documento de trabalho para o líder do processo de qualidade total.

6.  Medida da Desempenho - a medição e comunicação do aperfeiçoamento é essencial para nutrir ao crescimento do comprometimento - e sucesso - do programa da qualidade total. Logo, a medição do desempenho é o processo de gerenciamento para verificar se o plano de aperfeiçoamento está funcionando e se as metas e objetivos estão sendo alcançados.


O QUE SIGNIFICA QUALIDADE TOTAL? 

Não há um conceito único. Depende do ângulo em que as coisas são percebidas. É total por que depende da participação de todos.

  • Em primeiro lugar:  QUALIDADE TOTAL É MODO DE VIVER

  • Em segundo lugar: QUALIDADE TOTAL É UMA ESTRATÉGIA ENVOLVENDO METODOLOGIAS ESPECÍFICAS QUE NOS AJUDAM A RESOLVER PROBLEMAS, O problema deve ser detectado e as metas estabelecidas (=resultado indesejável)

  • QUALIDADE TOTAL  tem dois elementos chaves:  A Técnica e o Humano, não é um pano de fundo, nem varinha mágica. exige dedicação e tempo.

COMO É UMA EMPRESA QUE PRATICA A QUALIDADE TOTAL?

Praticar qualidade total, no fundo, é praticar gerenciamento. A gente não deve nunca complicar muito essas coisas. Praticar gerenciamento bom é colocar uma meta. É ter metas. E montar planos de ação para atingir essas metas. O que o empresário quer? Qual a meta dele? Ele quer aumentar as vendas, ele quer reduzir os custos? O que eu sugiro para qualquer empresário, de qualquer tamanho, é: defina uma meta e monte um plano de ação. As coisas não são complicadas. As coisas são simples, mas têm de ser feitas. E tudo começa pela meta.
 

QUAIS ELEMENTOS CHAVES PARA A QUALIDADE NA EMPRESA?

  • A MODERNIZAÇÃO DO EMPRESA, elementos-chave: eficácia e eficiência

  • TRÂNSITO DE UMA CULTURA DE SÚBDITOS A UMA CULTURA DE CIDADÃOS (Relação mais simétrica e menos autoritária entre os Recursos Humanos da Empresa)

  • ESTABELECIMENTO DE UM NOVO ESTILO DE RELAÇÕES ENTRE O CLIENTE INTERNO, CLIENTE EXTERNO, FORNECEDORES E COMUNIDADE.

  • EMPRESA  PROMOTOR, REGULADOR E FACILITADOR DO CLIMA ORGANIZACIONAL

  • PONTOS DE CONSENSO EM TORNO À REFORMA ADMINISTRATIVA;

  • NECESSIDADE CLARA E PRECISA DE DEFINIR A MISSÃO, POLÍTICA DA QUALIDADE E  OBJETIVOS;

  • ESPECIFICAÇÃO NÍTIDA DOS CLIENTES E SERVIÇOS, ASSIM COMO DOS INDICADORES CAPAZES DE AVALIAR O GRAU DE SATISFAÇÃO DESTES;

  • MELHORA DO SERVIÇO (Rapidez, acessibilidade, informações, cortesia, etc.)

  • APERFEIÇOAR OU CRIAR SISTEMAS DE AVALIAÇÃO INTERNOS (Metas X Resultados)

  • REVISAR PROCEDIMENTOS VIGENTES E CRIAR OUTROS NOVOS

  • VALORIZAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS

  • DESENVOLVIMENTO DE UMA METODOLOGIA GERENCIAL QUE PERMITA IDENTIFICAR, ATACAR E RESOLVER PROBLEMAS

  • TRABALHO VISANDO MINIMIZAR O DESPERDÍCIO: de materiais por falta de armazenagem e distribuição adequada, por falta de padronização das tarefas repetitivas, por falta de clareza no tocante a metas, objetivos, estratégia e controle dos resultados obtidos, por falta de clareza, e muitas vezes de interesse, em relação às necessidades dos clientes e como atendê-las, por falta de valorização de grande parte do potencial de trabalho dos funcionários e por falta de um processo adequado de seleção de fornecedores e funcionários.    
     

QUAIS OS BENEFÍCIOS APÓS A IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA?

Prosperidade da  empresa, Sobrevivência da empresa, Satisfação total do cliente 

Qualidade intrínseca, Custo minimizado, Atendimento dentro do prazo,  Segurança nas informações, Motivação  dos empregados, Dimensões da qualidade, Objetivos Claros e definidos, Procedimentos documentados (padronização), Melhorias contínuas, Monitoramento dos processos e Ações preventivas e corretivas.

O QUE É GERENCIAR NA ISO? 

Gerenciar é identificar e resolver problemas. Outra mudança cultural fundamental: eliminar a crença de que nós não temos problemas. A culpa é dos “outros” (governo, operários, concorrentes)

O QUE É GERENCIAMENTO DE PROCESSOS?

  • É o gerenciamento da rotina = = Tem como objetivo fundamental a manutenção da QUALIDADE dos processos. Uma vez implantada, deve ser delegada a subordinados liberando os dirigentes para os processos de Melhorias. 

  • Um levantamento geral dos problemas da organização, deve preceder ao próprio estabelecimento da Gerência da rotina, visando o treinamento do pessoal. 

  • O Ciclo PDCA deve ser girado tantas vezes como seja necessário para que os processos insatisfatórios se transformem em satisfatórios. Atingido este ponto, eles deverão ser trabalhados para as correspondentes Melhorias. 


O QUE É GERÊNCIA DE MELHORIAS?

Uma vez estabelecida a Rotina (Processos estáveis e satisfatórios) deve-se passar às Melhorias (processos cada vez mais satisfatórios) 
É a ferramenta fundamental através do Método de Análise e Solução de Problemas 
OBJETIVO FUNDAMENTAL DAS MELHORIAS: COMPETITIVIDADE
 

O QUE SÃO MELHORIAS CONTINUAS

É o GERENCIAMENTO DO CRESCIMENTO DO SER HUMANO, esse gerenciamento não estará concentrado na Diretoria de recursos Humanos e nem somente em cada Chefia, mas cada SER HUMANO será responsável pelo seu crescimento e motivação para fazer cada vez melhor. Para tal se torna necessário:

  • Reconhecer a existência de uma hierarquia de necessidade do ser humano que pode, contudo, ser atacada de forma simultânea. 

  • Abordagem antecipativa, eliminando tanto os fatores de desconforto como acrescentando os de conforto. 

  • Rompimento  do suposto acerca da natureza ruim do ser humano e de seu correspondente comportamento

  • Reconhecer que todo ser humano tem um potencial intelectual (que pode ser mais abstrato ou mais concreto) que deve ser desenvolvido e utilizado 

  • Reconhecer que todo ser humano normal sente satisfação pelo resultado de seu trabalho. (Deming: “toda pessoa tem dentro de si a tendência inata a sentir orgulho pelo trabalho bem feito”) 

  • Reconhecer que os melhores resultados para a organização são obtidos quando o ambiente interno é cooperativo e harmonioso e não quando os conflitos e enfrentamentos têm primazia 

  • A DIRETORIA DEVE FAZER UM EMPENHO ESPECIAL NESSA DIREÇÃO. OS FRUTOS A OBTER SERÃO EXCELENTES.
     

OS CCQ (CÍRCULOS DE CONTROLE DE QUALIDADE) AINDA SÃO VÁLIDOS?

Sim, somente com uma denominação mais atual e atuante, são os Comitês, a Equipe do 5”S”, os Auditores Internos, enfim todos aqueles diretamente envolvidos na manutenção do sistema, tendo como objetivo:

  • Se reunirem em forma voluntária para estudar como melhorar o funcionamento do sistema.

  • Contribuir para a melhoria organizacional e operacional 

  • Estimular o afloramento das necessidades mais elevadas do ser humano (auto-estima; auto-realização; solidariedade; apoio mútuo)

  • Expandir ao máximo o desenvolvimento das potencialidades humanas 

  • Pratica da comunicação interna (feedback)
     

PROGRAMA 5S ESSENCIAL PARA UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL?

  • O 5S é um programa participativo que visa auxiliar no desenvolvimento de um sistema de gestão voltado para a qualidade total. O "total" da qualidade total significa buscar a satisfação de todas as pessoas, e isso só é possível com a participação de todos os envolvidos no processo de geração de produtos e serviços.

  • Melhorar a qualidade significa, antes de mais nada, “arrumar a casa” ou fazer “hausekeeping”, como se diz em inglês. As empresas japonesas descobriram um modo prático e objetivo de arrumar a casa, utilizando um recurso de memorização: 5 S, iniciais de 5 palavras japonesas que amparam o programa de arrumação. Você pode aplicar os 5 S para arrumar sua vida.

  • Em maneira sucinta podemos dizer que o SEIRI refere-se às atividades de eliminação do que é supérfluo, o SEITON às atividades de ordenação das coisas (arrumação em seus lugares devidos), o SEISOU às atividade de limpeza e arrumação do lugar de trabalho, o SEIKETSU à higiene e à aparência pessoal e SHITSUKE às atividade de desenvolvimento e manutenção da disciplina e do profissionalismo no ambiente de trabalho.


NAS RELAÇÕES OS 5´S TEM OS SEGUINTES SIGNIFICADOS?

São cinco princípios para serem cultivados, avaliados periodicamente e melhorados constantemente dentro das equipes. São eles: 

 

1.     seriedade: significa ética, eqüidade, comprometimento, responsabilidade, dedicação e verdade

2.     sinceridade: significa franqueza, sigilo, confiança, transparência e segurança

3.     sensibilidade: significa empatia, reconhecimento, afeto, apoio, solidariedade e respeito

4.     simplicidade: comunicação, padronização, clareza, repetição, conhecimento e humildade

5.     serenidade: significa atenção, calma, educação, equilíbrio, paciência e paz

PORQUE FALA-SE TANTO EM QUALIDADE E NÃO TANTO EM PRODUTIVIDADE?

Porque para a implantação de programas de Qualidade Total, tem sido utilizadas mais técnicas de atuação no ambiente comportamental  do que as relativas a sistemas da qualidade. Tais técnicas tem um nível de complexidade de aplicação bem inferior às técnicas necessárias para a melhoria da produtividade. Para melhorar produtividade é necessário que o consultor conheça dos processos a fundo, sejam comerciais, industriais, financeiros ou administrativos, bem como saiba levar as organizações a utilizarem corretamente as técnicas de planejamento estratégico. De outro lado, no ambiente competitivo em que vivemos, a informatização das empresas, notadamente com os softwares de gestão empresarial é um imperativo. Há uma grande carência de consultores com tais conhecimentos.


DEMORA MUITO PARA A IMPLANTAÇÃO DE UM PROJETO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE?

Há uma variação dependendo do grau de organização  e maturidade em que a empresa esteja,  nossa experiência mostra que um projeto de melhoria que abranja todos os processos de uma empresa, leva um período entre  1 a 2 anos, se muito bem gerenciado, e contando com uma efetiva liderança da alta administração da organização.
 

UM PROJETO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE PODE SER APLICADO A QUALQUER TIPO DE ORGANIZAÇÃO?

Sim, seja pequena ou grande, de serviço ou produto, com poucos funcionários ou com muitos, todas as organizações, com objetivo de lucro ou não, tem os mesmos componentes sistêmicos. Também sob o ponto de vista de problemas, estes são de mesma natureza.
 

QUANTO É NECESSÁRIO DE ATIVIDADES DE CONSULTORIA E TREINAMENTO PARA IMPLEMENTAR UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE?

Temos com nossa experiência que a implantação de um SGQ tem 3 T´s (TREINAR, TREINAR E TROCAR...) Em termos de quantidade, temos absoluta certeza que a relação de horas dedicadas para consultoria deve ser de cinco a dez vezes o total das gastos em treinamento. Há necessidade de um "corpo a corpo" durante muito tempo com as pessoas  na empresa para que as idéias informadas nos treinamentos sejam efetivamente implantadas.

Em termos de prioridade, entendemos que as atividades de treinamento e consultoria (aconselhamento e coordenação) se equivalem . Pois, não basta ensinar fazer. É preciso fazer, fazer!
 

PARA TAL NECESSITA DE MUDANÇA DA CULTURA DA EMPRESA?

Cada empresa é única, não existem 2 iguais. Cultura é hábito, não somente ideologia!

A cultura da organização é o resultado de suas práticas e não das idéias de seus integrantes. Desta forma, não são programas de treinamento somente, que levam as empresas a mudarem sua cultura. Somente a prática de processos mais eficientes, a cristalização de objetivos estratégicos nas atitudes e a real obtenção de resultados favoráveis, pode fazer com que a empresa mude sua cultura.


QUAL A VANTAGEM DE CONTRATAR UM CONSULTOR?

Podemos dizer que são várias as vantagens dentre elas:

1.     Transferência de tecnologias de gestão

2.     Utilização de metodologia de gerenciamento de projetos.

3.     Garantir velocidade e respeito ao cumprimento das etapas do projeto.

4.     Intermediar assuntos politicamente complexos

5.     Auditar processos com visão externa

6.     Definir e/ou implantar solução “turn key”

7.     Aportar mão de obra especializada temporária .